用户访谈是一个研究工具,可以为用户的需求和信仰提供深入,同时也是建立同理心。

不是所有的采访有资格研究采访。研究面试专注于,虽然新闻访谈可能与用户面试有一些相似之处非统治客观地收集有关用户需求,期望和与产品类别的相互作用的信息。因此,并非与用户的每次对话都可以被视为研究面试。

不幸的是,即使有了最好的意图,它也很容易偏见或影响您的参与者的回应。用户面试需要注意细节,并且可以出于多种不同的原因失败,但如果您专注于避免这些常见错误,您可以确保收集的数据是客观,无偏见和方法的声音。

常见的面试促进错误

1.不足以建设建设

对一些人来说,小谈话可能会觉得不必要的苦难或浪费宝贵的面试时间。然而,在没有花费足够的时间建立融洽的情况下直接进入用户面试的直接进入和潜入,将限制您从该面试中获得的数据的质量(和数量)。

在接受人物的访谈中,在没有花太多时间的情况下建立融洽关系的一个好方法是从等候区(而不是将该任务委派给不同的人)来亲自接受参与者。即使你没有“等候区”或正在远程做访谈,请务必花一些时间设置音调并让您的参与者感到舒适。

也就是说,它也很容易遵循融洽建筑物太远。一些采访者 - 在他们努力建立最大的关系,似乎可以尽可能讨厌 - 可能会开始分享自己的经验,以建立与参与者的团结和同理心。然而,这种方法可以通过对面试官感兴趣的内容来缩小参与者的回应,并可能还导致参与者退出,如果他们有经验不是与面试官分享。

避免这个错误:

  • 介绍自己并向参与者询问他们的一天,超出面试的范围。这种类型的互动可以为您的客户和他们生活在使用我们的产品和服务之外的生活提供有价值的额外背景。
  • 冷静而慢慢地说话,并尽量不要谈论比参与者更多。参与者经常“镜像”研究人员,所以慢慢说话将帮助他们保持冷静。它还将会让参与者考虑他们的回复。旨在让参与者在面试时间的大约80%的时间内发言。
  • 在与参与者的互动中避免“采访”一词;将面试称为“聊天”,让它看起来不那么评价。“采访”一词往往与求职面试有关,可以增加焦虑(由于结果妨碍了关系)。

2.不够“探测”问题

探讨,或者要求跟进问题以获得具体的深入信息的行为是有效地揭示某些行为,态度和观点背后的动机和理由。探测问题就像“这会让你感觉如何?”,“你为什么这么认为是?”,或者“你能告诉我更多关于这一点吗?”可以让参与者分享更多信息或澄清他们在先前陈述中的意思。

如果您不习惯要求他们,这些类型的问题可以感到有点尴尬或侵扰;然而,不是询问探测问题可以限制参与者的反应的深度和特异性,并可以导致研究数据中的误解和歧义。研究人员可能会发现自己试图从用户报价中推断出意义(而不是依赖参与者的直接解释)。

避免这个错误:

  • 计划每次采访的可选后续问题正如您正在写的问题你的采访指南即使你不是最终问他们,有一些准备的后续问题是很好的,以重新开始。These should be specific to the issue you are investigating (within this scope) and range in levels of specificity from broader (good at not assuming an answer) to very precise (something you really want to know, but don’t want to bring up yourself unless absolutely needed).
  • 保持通用探针银行在您的面试指南的顶部(或底部),以便在需要时返回它们,而不是重复地提出“为什么?”通用问题是善于领导的用户,但你确实需要那个银行,因为它很快就会对被访者反复被问到相同的通用问题(例如,“这会让你感觉如何?”)

3.多任务和注意面试期间采取

当您是团队的唯一研究员时,可以特别难以充分关注用户所说的话。尽管如此,这是重要的,不仅是因为它允许您最佳地解释您的参与者的言论和手势,而且因为它建立了与参与者的合适关系。准备是关键:你已经知道下一步怎么办越多,你必须越少想接下来是什么,可以“生活在当时”,并全神贯注于参与者。

从参与者转移你的眼睛检查你的手机,回答短信,或检查手表可以发出信号不感兴趣;因此,关闭不必要的应用程序并使您的设备静音。也就是说,中断采访的最常见的罪魁祸首正在采取笔记促进面试。This practice is problematic not only because it makes it hard to keep up with what your participant is saying and the participant has to wait for you, but also because it takes your attention and eye contact away from the participant and erodes the rapport you’ve been struggling to build.

为了使事情更糟糕,只有当参与者谈论与您的研究问题有关的东西时,才能向他们发出一些信息,这些信息比其他信息更为理想或有趣。参与者经常会试图“请”面试官或尽可能有用,因此他们可能会改变他们的行为,以便为研究人员提供最有趣或最有意义的行为(而不是最具代表他们的经验)。

避免这个错误:

  • 何时可能,记录面试并以后转录。录制有助于避免错误引用,并为您的团队访问其他研究人员访问相同的“原始”数据以供以后分析。注意到您的数据管理实践尊重您的参与者的隐私,因此尽可能响匿录制,并提醒与会者共享的内容是保密的。(即使在电子邮件指示中列出了此信息,这些免责声明似乎有时可能是虚伪的“样板”文本,所以请务必大声说出来)。
  • 如果无法录制,则指定指定的备注表示。如果由于任何原因,不可能记录面试,则有一个分配的录取者,其主要作用是在整个面试中记录(不仅仅是兴趣领域)。

4.允许观察者影响面试

虽然对用户研究的兴趣很好,但面试房间的观察者可能会阻碍建立融洽关系的能力,这再次可以限制您的参与者是如何分享有关其经验的亲密细节。

面试意味着成为一个友好的一对一对话;当您添加可以插入自己的问题的观察员时,它可能会感觉很多就像讯问一样。虽然在面试期间有一个观察者或者两个现在的交易破坏者,但他们对参与者的观察者不太明显,虽然对你的参与者不那么令人不那么令人尴尬。

避免这个错误:

  • 记录面试(如上所述),并以后向任何感兴趣的利益相关者或团队成员提供录音。这种策略使观察者完全摆脱房间,并确保建立融洽关系的最佳条件。也就是说,它也不适合帮助利益相关者或客户构建同理心和共同点,因为他们只能观看面试的碎片(或根本不看)。
  • 为观察员设定期望和地面规则。面试协调人应该是唯一一个提出参与者问题的人。由于观察者没有积极与参与者建立融洽关系(有时,可能不会受过培训的协调人),因此他们可能询问的问题可能不会积极收到或可能产生即时反应。提前设定期望和地面规则(或许是在单独的电子邮件或日历邀请中),并在会议(或一系列会议)之后对观察员进行短暂的汇报,以便将未来的访谈迭代考虑任何其他研究问题。(注意:如果您通过视频聊天运行面试,则可能有助于选择会议工具,这些工具隐藏与会者的与会者列表。)
  • 限制房间的面试人员数量到3人,让他们远离视线。- 通过双向镜子或将它们放在侧面,从参与者的视觉范围内。如果在视频聊天上进行采访,您无法隐藏与会者列表,请考虑观察者删除他们的个人资料图片,或将自己重命名为更少识别的东西,如随机字母/数字。尽管如此,参与者可能会受到他们正在观看的知识的影响。

5.领导参与者

所有促进者错误的最妥协是无意中倾斜的参与者行为或兴奋。一些研究人员可能会意外地“展示他们的卡片”并揭示了研究研究的目的过早,从而偏见了参与者的贡献。

例如,如果我们告诉参与者,“我们正在研究一个口碑建议的影响,”参与者可以将他们的回应集中在最近的口碑建议。On the other hand, if we said, “We are studying how people go about their home-buying process,” the participant might reveal that they don’t use word-of-mouth recommendations at all, but spend a lot of time independently browsing online real-estate listings.

如前所述,肢体语言也可以是参与者。一个缓慢的头部点头变成了一个剧烈的人可能暗示他们的反应突然有趣的参与者。同样,问题是如何改变参与者的回应。例如,问题“在查看草坪维护设备时的价格是多么重要?”可能会产生一个可预测的“是的,价格非常重要”,因为它意味着应该考虑价格,大多数人希望以社会所需和可接受的方式回应。它也提醒人们,即使有些人可能不一定立即想到这一点。更好的问题是“选择草坪维护设备时使用的是什么因素?”

避免这个错误:

  • 在引入自己和研究时,保持研究的目的相对模糊,避免推卸用户。
  • 保持问题开放式尽可能多并在缩小跟踪问题之前广泛启动主题。
  • 介意你的肢体语言并尽量保持在整个面试中保持一致。你不需要是严厉或机器人,而是确保您保持相对中立,但整个友好和兴趣。

结论

采访是一种了解用户如何查看世界的方法。为了最大限度地提高您的研究质量,花时间建立融洽关系并专注于成为一个开放的倾听者。